吉列管理策略：简单的一句“我错了”

有三个小小的字，卓越的领导者都会说;我指的并非“我爱你”，尽管这三个字非常动听。我要说的三个具有魔力的字是：“我错了。”为人夫者与为0者都知道，彼此之间说这几个字可以比表达爱意更能产生情愫。如果领导者及时对自己的团队说这三个字，他们就会建立起信任，走上一条更好的道路。
　　　　简单的一句“我错了”，是领导者最难以启齿的，也是他们最有必要学会的。

　　　　就在全球金融风暴刮得猛烈之时，艾伦•格林斯潘(Alan Greenspan)几乎说出了这句话，不过并不彻底。作为被尊崇为全球经济增长的大师，这位美联储前主席2008年秋天在美国国会作证时说，他“万分震惊，难以置信”，但并不是他的举措出了差错。他承认：“是的，我已经发现了一个漏洞。我不知道这一漏洞有多大，或者会持续多久。”当加州众议员亨利•瓦克斯曼(Henry Waxman)直截了当地问“你错了吗?”，他闪烁其词地回答道：“部分吧。”

　　　　美国前总统比尔•克林顿(Bill Clinton)稍微更擅长于说这三个字。他最近对参加联合国世界粮食日活动的观众说：“我们都把事情搞砸了，包括我在内”，因为在发展战略上忽视了对农民的援助。我听到他说自己错了，因为没有干预卢旺达的种族灭绝。但是，他遭到了-，因为他未能就自己的私人行为在宣誓后说“我做了，我错了”。
　　　　如果领导者不能及时承认自己错了，他永远也不能纠正错误，改变方向，重新取得成功。否认错误的时间拖得越长，后果会越发严重。向股东和债权人隐瞒坏消息，同时提供乐观的预测，已经导致许多CEO下台。三星公司(Samsung)任期长达20年的董事长，在遭到逃税指控后下台，但这并不是他的第一个错误。在上世纪90年代，他遭遇过腐败丑闻，以及行贿指控。如果他当时说“我错了”，并选择了一条更为道德的路线，也许他可以保住自己的工作，并把自己的东西传承下去。

　　　　即便给他们提供一个纠正错误的好机会，有些人也会觉得承认错误是如此之难，以至于他们会让自己陷入更大的困境。伊森•乔丹(Eason Jordan)没有能够放弃在达沃斯世界经济论坛上采取的极端立场，让他丢掉了自己的饭碗。在一个拥挤的房间里举行的讨论上(我也出席了)，时任美国有线新闻网(CNN)国际新闻部主管的乔丹，指责美-方把身在伊拉克的新闻工作者作为攻击目标，造成了人员伤亡。这让与会的各位领导人十分震惊。主持人给了他好几次机会来更正自己的立场，使自己的言词温和一些，但乔丹毫不理会。第二天，他-从CNN辞职。

　　　　这种由于成功而滋生的傲慢自大是众所周知的。强势者会开始相信，他们可以超越规则，那些适用于普通人的规则并不适用于他们。这就是-们陷入麻烦的首要原因，因为他们用自己的权力去压制批评。他们从未不得不说“我错了” ，因为每个人都竭力掩盖错误。

　　　　幸运的是，有一些更好的领导者，他们并不认为自己一贯正确。吉列公司(Gillette)的前首席执行官吉姆•基尔茨(Jim Kilts)，说自己是“经常不正确，从未不确定”。他做事果断，但也准备根据新的信息改变方向。阳狮集团(Publicis Groupe)首席执行官莫里斯•莱维(Maurice Levy)先对自己和董事会，然后对公众说：“我错了”，而且态度很诚恳。阳狮现在是世界第四大广告与传播集团，但在20世纪90年代初，它只是一个总部位于法国、寻求覆盖全球的欧洲广告网络。莱维与美国的True North传播集团蒂结联盟，但在争吵几年后分道扬镳。对于结盟莱维承认“我错了”，这让他从痛苦的受害者变为积极的收购者。他做成了好几桩大生意，其中包括收购盛世广告公司(Saatchi and Saatchi)、李奥贝纳广告公司(Leo Burnett)和狄杰斯企业管理咨询公司(Digitas) 。

　　　　当然，我们不希望领导者三番五次地-说“我错了”。我们期待领导者能够运用良好的判断力。最好的领导者会在自己周围聚集很多比他们更聪明的人——至少在某些事情上更聪明——以便对自己可能犯错误的风险予以管理。他们会进行对话，权衡事实，听取意见，然后做出更明智、不主观的决定。

　　　　也许，道歉培训(apology training)将成为一项成长型业务。事实上，我希望不要这样。但我确实希望聪明的领导者将会对问题更加警惕，如果犯了错误，他们能够说出三个具有魔力的字，并采取纠错行动。

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